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By Katrin Plein

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der idea of deliberate habit modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

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D]eviance is conceptualized as a distinct set of behaviors falling outside of normatively acceptable behaviors” (Griffin/O'Leary-Kelly/Collins 1998, S. XX). „Social deviance is normally defined by sociologists as a violation of specified moral, legal or other social norms, in a given socio-cultural context“ (Brinkmann 2004, S. 136). Die letztgenannte Definition macht dabei deutlich, dass die Abweichung des Verhaltens an unterschiedlichen Arten von Normen festgemacht werden kann. Der Begriff der Norm ist hier vielfach belegt.

30). Sämtliche Definitionen beziehen hier schließlich sowohl legale als auch illegale Verhaltensweisen mit ein. Zudem findet sich kein Konsens für eine Einschränkung auf bewusste Dysfunktionalität, da gerade die Intentionalität des Verhaltens häufig nicht beurteilt werden könne (Fullerton/Punj 1997b, S. 338). Eine Einschränkung der Definition auf bestimmte Begriffsbestandteile oder einen speziellen Branchenkontext erscheint auch für die weiteren Betrachtungen zunächst nicht notwendig. Im Folgenden sollen deshalb sowohl beobachtbare als auch verdeckte sowie sowohl bewusste als auch unbewusste Verhaltensweisen von Kunden einbezogen werden.

Auf den Informationsvorteilen des Anbieters liegt bisher auch der Fokus der Forschung: „the power balance almost always favors the service provider“ (Singhapakdi/Rao/Vitell 1996, S. ). Nicht bei allen Dienstleistungen hat jedoch der Anbieter Informationsvorteile. Vielmehr kann ihm gerade bei denjenigen Dienstleistungen ein Nachteil entstehen, bei denen es zu einer besonders starken Integration des externen Faktors kommt (Ertimur/Venkatesh 2010, S. 259; Weisser 2011, S. ): Der Anbieter kann zum einen die Eigenschaften des Kunden im Vorfeld nicht richtig abschätzen (hidden characteristics) und weiß daher nicht, ob der Kunde die erforderlichen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Leistungserstellung einbringen will und kann.

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