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By Sabine Haller

Sabine Haller arbeitet aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen heraus, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellt sie die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Dieses Lehrbuch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten advertising und Dienstleistungen sowie für Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing.

Die 6. Auflage wurde umfassend aktualisiert und überarbeitet. Das Kapitel „Service Engineering“ wurde komplett neu gestaltet, die Kapitel „Service Operations Management“, „Dienstleistungsmarketing“ und „Mitarbeiter führen und motivieren“ wurden um neue Abschnitte zu aktuellen Themen wie Online-Prozesse und digitale Leistungen ergänzt.

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Schwindel kann bei Menschen jeder Altersstufe auftreten. Die Ursachen und Symptome sind vielfältig. Das thematische Spektrum dieses Buches ist entsprechend breit und gibt einen interdisziplinären Einblick in neueste Forschung und Therapiemöglichkeiten. Ein internationales Autorenteam erläutert neue Untersuchungstechniken und bewährte Behandlungsstrategien.

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Vom Exposé zum Bucherfolg: Schreib- und PR-Leitfaden für engagierte Autoren

Ein Buch zu schreiben stellt für jeden Autor eine große Herausforderung dar. Denn immer gilt es, von der Initialidee über die Schreibphase bis zum advertising mit Wissen und Weitsicht zu agieren. Gabriele Borgmann bietet in ihrem Buch eine umfassende Orientierung in der Welt der vielfältigen Publikationsmöglichkeiten und vermittelt mit ihrem Praxisleitfaden das erfolgsentscheidende Autoren-Know-how.

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Neben den genutzten Informationsquellen stellt das wahrgenommene Risiko, die als nachteilig empfundenen unvorhersehbaren Folgen des Verhaltens, einen zweiten Unterschied in dieser Phase des Kaufentscheidungsprozesses dar. Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde den Kauf einer Dienstleistung als risikoreicher empfindet als den eines Sachgutes (Zeithaml et al. 2008). Zum einen stehen weniger zuverlässige Informationen vor dem Kauf zur Verfügung. Dazu kommt, dass nur wenige Leistungen standardisiert erbracht werden, sodass das Serviceergebnis nach jedem Kauf unterschiedlich sein kann.

186–190). Englewood Cliffs: Prentice Hall. 1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich Das primäre Ziel von Herstellern und Dienstleistern ist identisch: Um zu überleben, stehen sie vor der Aufgabe, ihre Leistungen so zu gestalten, dass sie die Erwartungen des Kunden erfüllen. Um dies zu erreichen, müssen sie auch Kenntnis darüber erlangen, wie sich der Prozess der Informationssuche und Alternativenbewertung des Kunden gestaltet. Welche Anbieterinformationen nimmt er wahr und wie vergleicht er zwischen unterschiedlichen Dienstleistern?

Generelle wissenschaftliche Modelle dazu stehen noch aus. Anzunehmen ist jedoch, dass die Informationssuche stark vereinfacht und erleichtert wurde. Es ist innerhalb kürzester Zeit möglich, sich einen umfassenden Überblick der Anbieter einer bestimmten Problemlösung zu verschaffen. Die Zahl der in Betracht kommenden Alternativen sollte sich damit erhöhen. Die Tatsache, dass oftmals von anderen Nutzern eine Bewertung durchgeführt wird, dürfte zunehmende Transparenz schaffen. Hier werden die Erfahrungseigenschaften anderer Kunden zu den Sucheigenschaften der gewählten Dienstleistung gemacht, die „Crowd- 34 2 Der Kunde im Fokus Experience“ dient als wesentlicher Indikator in den Phasen von Suche und Bewertung.

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